公開日: 2026年2月 / カテゴリ: 業務効率化 / ターゲットキーワード: 架電業務 自動化, 受電 自動化, 電話業務 効率化

電話業務の自動化は「できるから全部する」ではなく、「すべきものを見極めてする」時代に入りました。

日本企業における電話業務の自動化検討が本格化する中、多くの企業が「どの業務を自動化すべきか」「どの業務は人が対応すべきか」という判断に迷っています。AI音声エージェント市場が**2023年の37億円から2029年には191億円（CAGR 38%）**まで急成長する一方で、闇雲な自動化導入による顧客満足度低下や業務品質劣化の事例も報告されています。

本記事では、実際の導入データと市場調査をもとに、自動化に適した電話業務10選（受電5選・架電5選）と、あえて人が対応すべき業務5選を具体的に解説します。適切な判断基準により、50%のコスト削減と顧客満足度向上を両立させる道筋を示します。

電話業務自動化の判断基準

自動化適性の4つの評価軸

電話業務の自動化適性は、以下の4軸で評価できます：

ROI計算の基本公式

自動化ROI = (削減コスト - 導入・運用コスト) ÷ 導入・運用コスト × 100

削減コスト = 対象業務の人件費 × 自動化率 × 12ヶ月
導入・運用コスト = 初期費用 + 月額費用 × 12ヶ月

自動化ROI = (削減コスト - 導入・運用コスト) ÷ 導入・運用コスト × 100

削減コスト = 対象業務の人件費 × 自動化率 × 12ヶ月
導入・運用コスト = 初期費用 + 月額費用 × 12ヶ月

自動化ROI = (削減コスト - 導入・運用コスト) ÷ 導入・運用コスト × 100

削減コスト = 対象業務の人件費 × 自動化率 × 12ヶ月
導入・運用コスト = 初期費用 + 月額費用 × 12ヶ月

実際の導入事例では、適切に選択された業務において平均ROI 280%、投資回収期間6.8ヶ月を実現しています。

自動化すべき受電業務5選

1. 営業時間・店舗情報の問い合わせ

自動化適性スコア: 95/100

導入メリット：

• 24時間対応により機会損失を防止

• オペレーター負荷軽減により、より重要な業務にリソース集約

• 多言語対応により訪日外国人客にも対応

成功事例データ：
大手小売チェーンでは、営業時間問い合わせの自動化により月間750時間の工数削減を実現。オペレーターが商品相談などの付加価値業務に集中できるようになりました。

2. 予約受付・変更・キャンセル

自動化適性スコア: 92/100

対象業界： レストラン、美容院、クリニック、ホテル、イベント会場

ROI実績：

• 中規模クリニック：月間コスト42万円削減

• 美容院チェーン：予約受付業務60%自動化

• 稼働率向上：空きスロットの最適提案により15%向上

3. 配送状況・注文状況の問い合わせ

自動化適性スコア: 90/100

EC事業者にとって最も効果的な自動化対象業務の一つです。

処理フロー：

1. 注文番号または電話番号で照会

2. システム連携により配送状況を即座に回答

3. 再配達希望があれば自動で配送会社に連携

削減効果データ：

• 問い合わせ1件あたり: 4.5分 → 1分（78%削減）

• 月間処理件数: 1,500件 → 1,500件（処理能力維持）

• オペレーター工数: 87.5時間/月削減

4. よくある質問（FAQ）への回答

自動化適性スコア: 88/100

高頻度FAQ例：

• 支払い方法について

• 返品・交換ポリシー

• サービス利用方法

• トラブルシューティング

5. 資料請求・カタログ送付依頼

自動化適性スコア: 87/100

処理内容：

• 顧客情報の聞き取り

• 希望資料の確認

• 送付先住所の登録

• CRMシステムへの自動入力

効果実績：

• 処理時間: 6分 → 3分（50%短縮）

• データ入力精度: 99.2%（人手の97.8%を上回る）

• 即座の送付手配により顧客満足度18%向上

自動化すべき架電業務5選

1. 債権回収・督促業務

自動化適性スコア: 94/100

市場実績：
債権回収業務の自動化により16.9%の回収率改善を実現した事例が複数報告されています。

成功要因：

• 感情に左右されない一貫した対応

• 最適なタイミングでの自動発信

• 法的要件の確実な遵守

2. アポイントメント確認・リマインダー

自動化適性スコア: 93/100

対象業界： 医療、美容、法律事務所、コンサルティング

効果データ：

• 無断キャンセル率: 28%削減

• 確認業務工数: 75%削減

• 顧客満足度: 前日リマインダーにより12%向上

3. 顧客満足度調査・アンケート

自動化適性スコア: 91/100

調査項目例：

• サービス満足度（5段階評価）

• 改善要望のヒアリング

• 追加サービス需要の確認

• 継続利用意向の調査

自動化メリット：

• 調査員バイアスの排除

• 大規模サンプル収集が可能

• リアルタイムでのデータ集計

• 83%のコスト削減を実現

4. 契約更新・継続確認

自動化適性スコア: 89/100

処理フロー：

1. 契約期限60日前に自動発信

2. 継続意向の確認

3. 条件変更希望がある場合は担当者に転送

4. 継続確定の場合は自動で手続き開始

成果指標：

• 更新率: 11%向上（早期アプローチにより）

• 処理工数: 65%削減

• 更新手続き完了率: 95%（従来85%）

5. セミナー・イベント案内

自動化適性スコア: 86/100

案内内容：

• セミナー概要の説明

• 開催日程の案内

• 参加申込みの受付

• 参加条件の確認

人が対応すべき電話業務5選

1. クレーム・苦情対応

人対応必須度: 98/100

理由：

• 感情的な要素が強く、共感が必要

• 個別性が高く、画一的対応では解決困難

• 企業の信頼性に直結する重要業務

データ：

• クレーム対応の自動化満足度: 2.1/5.0（業界平均）

• 人対応満足度: 4.2/5.0

• 自動化により悪化したクレームの**67%**が法的問題に発展

2. 高額商品・重要契約の営業

人対応必須度: 95/100

対象： 不動産、保険、BtoB大型案件、高級品

人対応が必要な理由：

• 複雑な条件交渉が必要

• 信頼関係構築が成約の鍵

• カスタマイズ提案が付加価値の源泉

市場データ：

• 100万円以上の商品：人対応の成約率3.2倍

• BtoB案件：AI対応での成約率5%未満

• 高級品：人対応による顧客単価40%向上

3. 技術サポート（複雑なトラブル）

人対応必須度: 92/100

複雑トラブルの定義：

• 複数要因が絡む不具合

• 個別環境に依存する問題

• 専門知識を要する技術的課題

4. 新規開拓営業（初回アプローチ）

人対応必須度: 90/100

新規開拓における人の価値：

• 相手企業の状況把握と課題発見

• 柔軟な提案内容の調整

• 警戒心の解消と信頼関係構築

成果比較データ：

• 新規アポ獲得率: AI 3.2% vs 人 12.8%

• 商談化率: AI 15% vs 人 45%

• 受注率: AI 5% vs 人 28%

5. VIP・重要顧客対応

人対応必須度: 97/100

VIP対応の特殊要件：

• パーソナライズされたサービス

• 過去の関係性を踏まえた対応

• 特別感のある接客体験

影響度分析：

• VIP顧客の自動化満足度: 1.8/5.0

• 人対応満足度: 4.7/5.0

• VIP離脱による収益影響: 平均年間380万円/人

業務選択の意思決定フレームワーク

STEP1: 定量評価スコアリング

各業務を以下の基準で100点満点で評価：

判定基準：

• 80点以上: 自動化推奨

• 60-79点: 部分自動化検討

• 40-59点: 慎重に判断

• 40点未満: 人対応維持

STEP2: 段階的導入計画

成功事例：建設会社A社の段階的自動化導