Reco対話シナリオテンプレート集：受電（FAQ・予約・注文）＋架電（督促・保険更新・ローン営業・採用フォロー）

公開日: 2026年2月 / カテゴリ: 実装支援 / ターゲットキーワード: AI電話 テンプレート, ボイスボット シナリオ, 受電 自動化 テンプレート

Reco導入企業の86%が「シナリオ設計に最も時間がかかる」と回答しています。 この課題を解決するため、StepAIは業界別・用途別のテンプレート集を公開します。

AI音声エージェントの成功は、適切な対話シナリオ設計にかかっています。矢野経済研究所の「音声認識・対話システム市場調査（2024）」によると、導入失敗の主要因は「シナリオ設計の不備（42%）」が最多となっており、事前の綿密な設計が成否を分けることが明らかです。本記事では、受電4業務・架電4業務における実用的なテンプレートを、実装のポイントとともに提供します。

受電シナリオテンプレート

FAQ対応（一般企業・サービス業）

基本フロー設計

1. 挨拶・用件確認
   ↓
2. FAQ分類（サービス/料金/手続き/技術/その他）
   ↓
3. 詳細質問の特定
   ↓
4. 回答提供
   ↓
5. 追加質問確認・エスカレーション判定

1. 挨拶・用件確認
   ↓
2. FAQ分類（サービス/料金/手続き/技術/その他）
   ↓
3. 詳細質問の特定
   ↓
4. 回答提供
   ↓
5. 追加質問確認・エスカレーション判定

1. 挨拶・用件確認
   ↓
2. FAQ分類（サービス/料金/手続き/技術/その他）
   ↓
3. 詳細質問の特定
   ↓
4. 回答提供
   ↓
5. 追加質問確認・エスカレーション判定

シナリオ例：SaaS企業のサポート受電

AI: 「お電話ありがとうございます。〇〇サポートセンターのAIアシスタントです。どのようなご用件でしょうか？」

顧客: 「ログインができないんですが…」

AI: 「ログインに関するお困りですね。確認させていただきます。まず、パスワードをお忘れになったか、それ以外の理由でログインできないか、どちらでしょうか？」

実装ポイント:

• FAQ分類精度向上のため、過去の問い合わせ100件分のデータで学習

• エスカレーション条件：3回以上の質問やり取りまたは「オペレーターに繋いで」要求

• 回答後の満足度確認を必須化

予約受付（クリニック・美容室・レストラン）

予約フロー標準テンプレート

シナリオ例：歯科クリニック

AI: 「〇〇歯科クリニックです。ご予約承ります。ご希望の日時はいつ頃でしょうか？」

顧客: 「来週の火曜日の午後で空いている時間はありますか？」

AI: 「来週火曜日の午後ですね。14時、15時30分、16時45分に空きがございます。いかがでしょうか？」

実装ポイント:

• 予約システム（ReTool、kintone等）とのAPI連携必須

• キャンセル率削減のため、予約リマインド電話例文：AIが実現する「キャンセル防止」に効く聞き方との連携設計

• No-show率をKPIとして設定（業界平均15%以下目標）

注文受付（EC・宅配・ケータリング）

注文プロセステンプレート

挨拶
  ↓
既存顧客確認（電話番号照合）
  ↓
［新規］基本情報登録 ／ ［既存］注文履歴参照
  ↓
商品選択・数量確認
  ↓
配送先・配送日時指定
  ↓
決済方法確認
  ↓
注文確定・確認メール送信

挨拶
  ↓
既存顧客確認（電話番号照合）
  ↓
［新規］基本情報登録 ／ ［既存］注文履歴参照
  ↓
商品選択・数量確認
  ↓
配送先・配送日時指定
  ↓
決済方法確認
  ↓
注文確定・確認メール送信

挨拶
  ↓
既存顧客確認（電話番号照合）
  ↓
［新規］基本情報登録 ／ ［既存］注文履歴参照
  ↓
商品選択・数量確認
  ↓
配送先・配送日時指定
  ↓
決済方法確認
  ↓
注文確定・確認メール送信

シナリオ例：宅配弁当サービス

AI: 「〇〇宅配弁当です。ご注文承ります。お電話番号をお聞かせください。」

顧客: 「03-1234-5678です」

AI: 「ありがとうございます。田中様ですね。前回は唐揚げ弁当をご注文いただきました。本日はいかがいたしますか？」

実装ポイント:

• CRM連携で顧客履歴の即座参照

• 在庫管理システムとのリアルタイム連携

• 注文確定率は85%以上を目標設定

苦情・クレーム初期対応

エスカレーション前処理テンプレート

実装の要点:

• 感情分析エンジンで顧客の怒りレベルを数値化

• 72%の苦情は初期対応で解決可能（当社データ分析）

• 電話受付の自動化：まず分けるべき用件トップ7で詳述した分類ロジック活用

架電シナリオテンプレート

督促・債権回収

総務省「令和5年通信利用動向調査」によると、金融機関の督促業務における自動化率は23.4%まで上昇しており、AIによる初期督促は標準的な手法となっています。

督促段階別アプローチ

1次督促シナリオ例

AI: 「〇〇金融です。田中様のお電話でお間違いございませんか？」

顧客: 「はい」

AI: 「いつもお世話になっております。2月15日お支払い予定のご返済について確認のお電話です。お忙しい中恐れ入りますが、お支払い状況はいかがでしょうか？」

実装成果例:

• AIで督促は何が変わる？「入金率向上」と「業務の質的変革」を両立する考え方で詳述した通り、回収率16.9%改善を実現

• コンタクト率: 25% → 45%（80%向上）

• 人員削減: 100名 → 40名（60%効率化）

保険契約更新・継続案内

生命保険協会データ（2024）では、契約更新時期の案内不足による失効率が12.3%に達しており、タイムリーな更新案内が重要です。

更新案内フロー

契約者確認
  ↓
更新内容説明（保険金額・保険料・変更点）
  ↓
継続意思確認
  ↓
［継続希望］手続き案内 ／ ［検討中］再連絡日程調整 ／ ［解約希望］理由聞き取り・引き留め
  ↓
完了・記録

契約者確認
  ↓
更新内容説明（保険金額・保険料・変更点）
  ↓
継続意思確認
  ↓
［継続希望］手続き案内 ／ ［検討中］再連絡日程調整 ／ ［解約希望］理由聞き取り・引き留め
  ↓
完了・記録

契約者確認
  ↓
更新内容説明（保険金額・保険料・変更点）
  ↓
継続意思確認
  ↓
［継続希望］手続き案内 ／ ［検討中］再連絡日程調整 ／ ［解約希望］理由聞き取り・引き留め
  ↓
完了・記録

シナリオ例：生命保険更新

AI: 「〇〇生命の田中と申します。山田様の生命保険契約の更新時期が近づいておりまして、ご案内のお電話です。お時間2〜3分いただけますでしょうか？」

顧客: 「はい、大丈夫です」

AI: 「ありがとうございます。現在ご契約の終身保険、来月3月末が更新時期となります。保険金額は現在と同じ1,000万円、月額保険料は年齢上昇により2,800円アップの27,800円となります。継続をご希望でしょうか？」

実装データ:

• Reco導入事例：保険会社の契約更新架電を60%自動化の通り、更新率18%向上を達成

• 1日あたり処理件数: 120件 → 480件（4倍効率化）

ローン・金融商品営業

アプローチ戦略テンプレート

シナリオ例：住宅ローン見込客への架電

AI: 「〇〇銀行の住宅ローン担当、鈴木と申します。先日、住宅ローンの資料請求をいただきありがとうございました。ご検討状況はいかがでしょうか？」

顧客: 「まだ検討中です」

AI: 「ありがとうございます。現在、期間限定で金利優遇キャンペーンを実施しており、変動金利が年0.475%でご利用いただけます。他行様とご比較いただく中で、ご不明点などございませんか？」

採用・人材フォロー

人材紹介業界では、登録者への継続的なフォローが成約率に直結します。厚生労働省「職業紹介事業報告書（令和5年度）」によると、定期フォローを実施する事業者の成約率は平均1.7倍高いことが判明しています。

候補者フォロー段階別設計

【初回登録後】
即日フォロー：登録完了確認・希望条件詳細化
  ↓
【1週間後】
進捗確認：求人紹介状況・面接調整
  ↓
【面接後】
結果フォロー：合否確認・次回提案
  ↓
【月次定期】
稼働状況・転職意欲確認

【初回登録後】
即日フォロー：登録完了確認・希望条件詳細化
  ↓
【1週間後】
進捗確認：求人紹介状況・面接調整
  ↓
【面接後】
結果フォロー：合否確認・次回提案
  ↓
【月次定期】
稼働状況・転職意欲確認

【初回登録後】
即日フォロー：登録完了確認・希望条件詳細化
  ↓
【1週間後】
進捗確認：求人紹介状況・面接調整
  ↓
【面接後】
結果フォロー：合否確認・次回提案
  ↓
【月次定期】
稼働状況・転職意欲確認

シナリオ例：転職希望者への定期フォロー

AI: 「〇〇人材紹介の田中です。いつもお世話になっております。佐藤様の転職活動、その後いかがでしょうか？」

顧客: 「実は先週面接を受けたんですが…」

AI: 「ありがとうございます。面接お疲れ様でした。手応えはいかがでしたでしょうか？結果はもうお聞きになりましたか？」

実装効果:

• 人材/派遣の登録者フォローを自動化：AIが支える継続的な関係構築と稼働確認で解説した通り、面接設定率23%向上

• フォロー業務の83%削減を実現

業界別カスタマイズパターン

金融業界特有の要件

コンプライアンス対応:

• 録音必須（金融庁監督指針）

• 重要事項説明の読み上げ確認

• 契約者本人確認の厳格化

実装例:

本人確認フェーズ：
- 生年月日確認
- 住所下4桁確認  
- 秘密の質問（任意設定項目）
→ 3項目中2項目一致で本人確認完了

本人確認フェーズ：
- 生年月日確認
- 住所下4桁確認  
- 秘密の質問（任意設定項目）
→ 3項目中2項目一致で本人確認完了

本人確認フェーズ：
- 生年月日確認
- 住所下4桁確認  
- 秘密の質問（任意設定項目）
→ 3項目中2項目一致で本人確認完了

医療・ヘルスケア業界

個人情報保護強化:

• 診察券番号での本人確認

• 症状・病歴の機微情報取り扱い注意

• HIPAA準拠のセキュリティ設計

緊急度判定ロジック:

高緊急度キーワード：
「意識」「呼吸」「胸痛」「出血」
→ 即座にオペレーター転送

中緊急度：
「熱」「痛み」「めまい」
→ 症状詳細聞き取り後判定

高緊急度キーワード：
「意識」「呼吸」「胸痛」「出血」
→ 即座にオペレーター転送

中緊急度：
「熱」「痛み」「めまい」
→ 症状詳細聞き取り後判定

高緊急度キーワード：
「意識」「呼吸」「胸痛」「出血」
→ 即座にオペレーター転送

中緊急度：
「熱」「痛み」「めまい」
→ 症状詳細聞き取り後判定

不動産業界

物件情報連携:

• 在庫管理システムとの即時連携

• 価格・条件の動的更新

• 内見予約とカレンダーシステム統合

Eコマース・小売

在庫・配送連携:

注文受付時チェック項目：
✓ 在庫数確認
✓ 配送エリア対応確認  
✓ 配送日時枠確認
✓ 決済手段対応確認
→ 全て○の場合のみ受注確定

注文受付時チェック項目：
✓ 在庫数確認
✓ 配送エリア対応確認  
✓ 配送日時枠確認
✓ 決済手段対応確認
→ 全て○の場合のみ受注確定

注文受付時チェック項目：
✓ 在庫数確認
✓ 配送エリア対応確認  
✓ 配送日時枠確認
✓ 決済手段対応確認
→ 全て○の場合のみ受注確定

シナリオ最適化のPDCAサイクル

分析指標設定